当会議所では毎年この時期に『接客セミナー』を開催しています。
このセミナーは、僕が会議所に入社してからず～と先輩が開催していましたが、昨年定年退職…
そして、とりあえず2年間は僕が担当になりました。
◯『接客を知らない僕がセミナーを組み立てる』
接客って、なんだろう…
担当する僕自身恥ずかしながら「接客」について理解度が低く何をテーマにしたらよいかを考えました。
接客って、多分ですが
「何かを期待されてきたお客さまが『こんなはずぢゃなかった…』とガッカリしないようにするコト」
がベースのベースなんぢゃないかな…と予想したわけです。
そして、そのベースを作る素材って、2つあると思うんです。
一つは
・お店や企業に初めて出逢う「緊張状態、不安状態」の時の印象
もう一つは
・ある程度緊張、不安状態が取れた時の印象
そう考えたとき、2つのテーマが出てくるなぁ…と漠然と感じました。
ということで、今年は「初めて逢ったとき「緊張状態、不安状態」の時の印象」をテーマに考えてみることにしました。
◯初めて出逢ったときのスタッフさんがとっても大切！
緊張・不安状態つまり「信頼関係が無い」状態では、初めて出逢ったスタッフさんの印象が、そのお店や企業の印象になると言っても良いような気がします。
僕もこんな事を言われることがあります。
『初めて電話したとき、この人は絶対に怖い人だ！と思ったけど、実際にあってみたらそうでもない』
『喋ってみると、アホだよね～』
そうなんです、人の第一印象ははじめて会ったときの数秒で決まると言われています。
でも、その印象と本当の印象は異なることもシバシバあります。
アメリカの心理学者アルバート・メラビアンの実験結果によると、人が第一印象を判断する情報のほとんどは「視覚情報」から得られているとされています。
それによると初対面の人物を認識する割合は、以下のようになるそうです。
「見た目、表情、しぐさ、視線等」の視覚情報 ： 55％
「声の質、話す速さ、声の大きさ、口調等」の聴覚情報 ： 38％
「言葉そのものの意味、話の内容等」の言語情報 ： 7%
パッと会ったときの印象、第一声によってなんと約9割もの印象が決まってしまうそうです。
そして、最初についたイメージを変えるためには最低2時間必要とされており、かなりの時間とエネルギーが必要だといわれています。
一節には、じっくりとお互いが話し合っても2時間かかる、なんて話もあります。
◯ということでこんなテーマにしてみました
『初めてお逢いするお客さま、それほどお逢いしたことのないお客さまが、スタッフさんの言葉遣いや雰囲気等々の「仕草」でガッカリされない、悲しい思いをさせない接客術』
いわゆる『信頼がそれほど深くないお客さまからのクレームを減らす接客術』です。
接客は「お店や企業の顔のひとつ」なので、接客術にはそれぞれの方針や特徴があると思います。今回の内容は、その方針の土台となる「基礎中の基礎」の部分を教えてもらいます。
そして、講師は…
2年前に同セミナーでご登壇いただきました「
selanstyle 原田正美さん」に再登壇をお願いすることになりました。
2018/02/23
昨日のセミナーでココロを熱くするステキな言葉を先生から頂きました。事前に配布されたテキストに「兆」が２文字頭の中がエグい僕は「一兆円＋一兆円で二兆円のビジネスにしてください」なんて言うのかなぁなんて思っていましたが…全然違っていました。セミナーの冒頭で原田正美先生は「終わっ…
原田さんのセミナー参加者からの強い要望があったこと、僕自身もセミナー参加者企業を訪問し「実践に移せた」「効果が体感できた」と学びの成果をお聞きして依頼し、ちょっとした事件がありましたが…お受けいただけました。
大手企業や人気施設の接客術ではありませんが「初めてお逢いした、お電話を頂いたお客さまに心地よい、安心感を与える接客ができる」そんなスタッフさんの気づきがあると確信してい…ます。
どなたでも無料でご参加できますので、貴重なお時間だとは思いますが、ぜひご活用いただけたら嬉しいです。
ご検討よろしくお願いします。
◎お申し込みはこちらから
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSevKRcxdWvC6kD0R3Qobk_cK1NyFnXxvf1f9pkXfmoC4VCieA/viewform?fbclid=IwAR1iyNcsew0rf_uBwSN3nVd5yUAxiwoQpZ95VPT2AOl0evML_sCaBj-Li_o