続・上諏訪街道呑みあるきでがっかりされた方からのご意見

先週開催の上諏訪街道呑みあるきにご参加されたお客さまからのご意見の続編。




蔵元 真澄に届いたご意見はこちら（要約）

◯◯（遠方）より10名で参加致しました。
コインの使い方が案内情報と異なる対応でした。
案内どおり酒蔵で使おうとしましたが使えませんでした。

真澄のスタッフからお話をお聞きすると
※「お酒を試飲するのに使用するコインが試飲で使えきれなかったら各蔵元のショップで使用できます」ということをご説明しておきます。

イベント当日、真澄のショップ内でお客さまが余ったコインを敷地内に出店している焼鳥屋さんで使えなかったとのご意見をショップ内でいただき、公美さん（社長夫人 ショップディレクター）がお聞きしていましたが、がっかりされたまま帰られた、ということがありましたのでそのお客様かと思われます。

焼鳥屋さんは真澄スタッフのご実家、敷地内で商売をされていました。

実行委員会としては「ショップだけで利用できます」がルールで、
パンフレットには「余ったコインは各酒蔵で物販としても利用できます」と記載されていました。

ご意見を頂戴して見直すと表記が曖昧です。
そのため、お客さまは「酒蔵に出店している焼鳥屋さんでも当然使えるだろう！」と考えるのも当然たど思います。

僕的にも「こちらにも否があるなぁ」と感じていましたが…イベントとはいえ蔵元 真澄での出来事だったのでご迷惑を最小限にしたい！そんな思いからここでＵ子ちゃん（ベリースマイル 鈴木優子さん）にご相談しました。

そして、こんなアドバイスをいただきました。（僕はこのように理解しました）

このような場合、１番最初に考えるのは
◯「そのお客さまとの今後の関係」
もちろん、沢山の方と遠方からわざわざお越しいただいています。きっと諏訪のお酒は大好きでいらっしゃると思うので、今後もごひいきにしてほしいです。

◯「お客さまが悔しい思いを伝えているのか？それ以外の気持ちがあるのか？」
このあたりははっきりはわかりませんが…
当日の真澄でのやり取りをお聞きして「悔しい思いを伝えている」と判断しました。

「関係を続けたい」「悔しい思いを伝えている」ということであれば、お客さまのお気持ちを和らげる、気持ちを穏やかにする、ように行動します。
◯「お客さまが何に対して悔しい思いをされているのか」
◯「お客さまの悔しい思いをひたすらお聞きする」
◯「こちらの曖昧さで悔しい思いをさせてしまったことに謝罪、勇気をもってお伝え頂いたことに感謝をつたえる」

今回の場合、お客さまのご連絡先がわりません。
そのため、謝罪、感謝を伝え、お客さまと直接お話をするためご連絡先をお聞きすることとしました。
そして、送った文章が下記です。

こんにちは。
呑みあるき実行委員会 事務局 中沢源雄（もとお）と申します。

この度は遠方より大勢で当イベントにお越しいただきありがとうございます。
にもかかわらず、皆さまのご期待に添えなかったこと深く反省しております。

貴様より頂戴したご意見の通り、コインの利用方法につきまして誤解を招く表記だったこと実行委員会としても認識し、一同反省をしております。そのことが発端となり貴様をはじめご一緒された皆さまを不快な気持ちにさせてしまったこと深くお詫び申し上げます。

今回の開催は試飲の仕組みをコイン制に変更したはじめての開催だったこともあり、より細心の注意をしてきたつもりでした。
しかしながら、今回のご意見をお伺いして参加者の皆さまへの配慮がまだまだ足りないこと実感しております。

それを気づくことができたのも、貴様よりご意見を頂戴できたからです。本当にありがとうございました。

次回以降、より質の高いイベント運営に努めてまいります。

なお、貴殿のお時間をいただけるようであれば、当実行委員会 役員である (株)宮坂醸造 代表取締役 宮坂より
お詫びとお礼のご連絡をしたいと思っておりますのでご連絡先を頂戴できたら幸いです。お手数ですがご検討何卒よろしくお願いします。

このような対応は初めてなので不備なところがあると思います。
ただ、次便の気持ちは伝えたつもりです。
呑みあるきに限らず、好きだからこそ、もっと良くなってほしいからこそお気持ち ご意見をいただけると思います。
主催者側も、お客さまの期待に応えられるよう真摯に受け止めながら、より良いイベントができたら…と思っています。

お客さまと主催者が一緒に育てる。ステキなことだと思います。