インターネットでの☆評価はその人が「そのお店が気になるから、好きだから、ファンだから」と理解しています。
でも、その評価にお店側が気持ちを伝えていない事が非常に残念だと感じています。
Googleマイビジネスを現在多くのお客さまにオススメしています。
オーナーになると、☆評価を頂いたことがスマホに届くようになりますが…お恥ずかしいのかその評価に対して返信を書くお店は非常に少ないという悲しい事態です…
「☆評価いただいたから、こちらからも気持ちを伝えませんか？」
と、お願いしています。
そんな事を繰り返しているうちに「☆１つ評価、コメントなし」こんな評価をいただいたお店がありました。
☆１つということは「期待していったけど、その期待通りにはならずに、悔しい悲しい思いをしました」と理解します。
それを評価という形でお伝えした。そんな行動です。
クレームなら「なにに悔しい思いをしたのか？なにに悲しい思いをしたのか？」をこちらに伝えていただけるので、
「どんな事を裏切ってしまったのか？」の糸口が見つかりますが、そのコメントがありません。
こんな場合、どんな内容の返信をしたらいいんだろ…
うんと悩みましたが、ここは
「助けてＵ子りん」だ！と、
ベリースマイル 鈴木優子さんに助けを求めました。
そして、Ｕ子りんのお告げはこうでした。
ここは深い！
まさにこないだのクレーム対応と同じだよねー！
ーーー
基本スタンスはファンだからくれたご意見と判断し
ご意見ありがとうございます
↓
期待に添えられずごめんなさい
↓
いただいたご意見を真摯に受け止めつつ、
これからもこんなお店になれるよう（意見そのままではなく自分の軸）精進します
ーーー
そして、こう続きます。
でもそこは無記名ネットの世界
電話や書面のとは質が違うので
こちら側も基準を設けるのは必要です。
自社の対応スタンスの軸が無いとブレるよね
なるほど！
投稿者の真意を
出来るだけ真っ白な心で（ここが難しい）推測できたら、迷いは少なくなるんだけどね
対応者が人間である以上
完璧に真っ白な心で対応はできないですよね〜
だからこそ「ファンだからのご意見」の前提と
「そうでは無いと判断する場合の基準」が必要なんだと思います！
後半の部分は、僕にはちょっとまだ早いかも…ですが、お礼の返信はしたほうがいいということは解りました。
「期待がはずれてしまい、悲しい思いや悔しい思いをさせてしまってごめんなさい」
「もっと、もっと良いお店になるように頑張る！」
ピュアな気持ちで、こんな事をお伝えすればいいのかな？と思います。
☆評価はお客さまがそのお店を気になるから、勇気を持って頂いたおひねりです。
そのおひねりに対して「お礼」を是非お伝えしてください。
そうすれば、お客さまも喜ぶとおもいます。
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