お店や企業をごひいきにしてくれているお客さまの『行動』と『言葉』に注目してみる。

お店や企業では「ごひいきにしてくれるお客さま＝お得意さま」のコトを下記のように見ていると思います。

『利用金額が多い』
『利用回数が多い』

いわるゆ『売上貢献度』でしか見ていません。

そんなコトを気付かされた『利益の組立図を作るゼミナール（事業計画作成ゼミ）』の2日目でした。




◯『利用金額』『利用回数』ではなく「こんなふうに分けてみたらどうなる」

何を買ってくれた、いくつ買ってくれた、何回買ってくれたではなく

『そのお客さまがお店でとっている行動』
『そのお客さまがお店のスタッフとかに話しかけている言葉』

お客さまの「行動」や「言葉」で分けてみるとどうでしょうか？

例えば「行動」
・入店の際には、スタッフに必ずニコニコして挨拶をしてくれる。
・注文の際に「いつものお願い！」って言う。
・あたしく連れてきてくれたお客さまをスタッフに必ず紹介する。

などなど…
お得意さまは、やっぱり新規のお客さまとは違う特徴的な行動をしている場合があります。

では「言葉」に着目してみます。例えば…
・やっぱり、ここが1番落ち着くな～
・ここのモツ鍋は最高だよ！
・メニューにない◯◯って出来ない？

などなど、常連さんって、やっぱり新規のお客さまとは違う特徴的な言葉を言っている事がわかります。


◯お得意さまと同じような『行動』や『言葉』をしてもらえるように、お店側が実践すればいい

常連さんがお店で取っているコトとを、新規や数回のご来店のお客さまが取りやすいように何かを考えて行動することができれば、そのお店を好きになる確率も高くなる！と考えます。

例えば
・「入店の際には、スタッフに必ずニコニコして挨拶をしてくれる。」は、お店側から「◯◯さん、ご来店ありがとうございます」とお名前をお呼びして伝えてみたり、
・「注文の際に「いつものお願い！」って言う。」は、お店側から「前回のご来店のときに同じものをご注文されましたね。またご注文頂いてありがとうございます」と伝えてみたり、
・「新しく連れてきてくれたお客さまをスタッフに必ず紹介する。」は、お店側から「◯◯さん、いつもご利用ありがとうございます！」と常連さんであるコトを強調してみたり、

お店側から、お客さまの行動を促すことはできます。

言葉からも、ヒントがあります。
・「ここのモツ鍋は最高だよ！」は、その言葉をＰＯＰに書き、モツ鍋を強調してみたり、
・「メニューにない◯◯って出来ない？」は、「◯◯が苦手の方には、◯◯を抜くことも可能です。お料理はご相談ください」等々、お客さまの志向にできるだけ合わせることが出来ます等々をＰＯＰ等で伝えてみたり…

初めてのや、数回した利用したことのないお客さまにも、お店の魅力が伝わりやすくなります。


常連さんの「行動」や「言葉」に着目してみる。
常連さんが取っているそれから、他のお客さまも同じ行動や言葉が取れるように考えて実践する。

お客さまって、お店の「こんなことできる、こんなことできる」も知りたがっているんだけど、
それ以上に、そこを利用したお客さまがどうなったのか？を知りたがっています。

ぜひ、実践してみてください。


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