僕が若い頃、そう30年以上前の話です。当時好きだった家に電話をかけるのってとっても勇気がいりませんでしたか？
だって誰が出るのかわからないし…

だからワンギリして僕だよ～って知らせてから電話をかける

という冗談はさておき、今でも電話をかけるのって不安な僕です。
スマホや携帯電話で知っている人に直電だったら不安はありませんが、誰が出るのかわからない電話はうんと不安があります。

旅館やお店に電話をかける時もそうです。

今かけて大丈夫かな…
予約したいけど出来るかな…
お祝い事に特別なことをお願いしたいけどこころよくやってくれるかな…

などなど、電話をかけるときって常に不安だと思うんです。

その不安の理由の1つを本日Ｕ子ちゃんに教えてもらいました。

本日開催した『お客さまが安心感を感じる電話対応 基本の「キ」 講座』の一部分です。




◯先が見えないコトにお客さまは不安を感じる
お客さまが不安を感じる2つのコトの1つがこれでした。

現在はインターネット等で予約状況が確認できたり、料理の内容やサービス内容も知ることができます。
多くの方は、インターネット等々で色々と検索をして先を見つけます。

それでも先が見つからなかった…

だから直接聞いてみよう！
こんな気持ちで電話をかけてくるんだと思います。

ココからも「電話をかけてくるお客さまの気持ちは『不安』がある」コトが解ります。

お客さまはおっかなびっくり電話をかけてくるわけです。
そんなお客さまに対し電話越しでしかコミュニケーションが取れない宿やお店があるわけで…

その難しさが分かっていただけると思います。


みなさんも電話を切った後「おもいがけずいいお店だった」とつぶやいたり、それを誰かに伝えたりしたことってありませんか？

この講習会を開催した目的は、これを実現したいからなんです。

どうして「いいお店だった」と感じたのはそのお客さまによって異なるかもしれませんが「不安」な気持ちで電話をかけてきたお客さまの気持ちがわかっている電話対応出来ているからだと思います。

そのような対応ができていれば、お客さまの願いが叶わなかったとしても「おもいがけずいいお店だった」と感じていただけるような気がします。
根拠はありませんが…

研修終了後に講師のＵ子ちゃんとの振返りで、この「お客さまがどのな気持ちで電話をかけてくるのか？」を参加者企業の皆さまはあまり意識していないぢゃないか？そしてそれを理解してもらう難しさを実感しました。
実際研修中に参加者の方から「お客さまとのコミュニケーションテクニックを教えてほしい」といった要望もあったことからもこのことは難しい…と思っています。

ただ、いいアイディアも生まれているので、来年度の開催ではココに重点をおいた何かをU子ちゃんに助けていたきたい！といういつもの他力本願なのでした。

来年はもっと、もっといい内容になる！と思っています。