本日は先輩が準備を進めてきた接客セミナー「心にひびくおもてなし」に参加してきました。
講師が浅田お姉ちゃんに似ていて「おきれいな方だなぁ」って…


と余談はさておき
自分の関わるセミナーは受講者のみなさまに「アンケート」にご協力をいただいてます。

そのアンケートですが数年間でバージョンが上っていると思っています。

初期の頃に作ったアンケートは本当に単純な５段階評価
「満足度はどのくらいですか？」
「もう一度受講したいですか？」
「講師はどうでしたか」などなど
こんな設問です。


次のバージョンには「講師の評価」ではなく、「講師に伝えたいメッセージ」を入れることにしていました。


この質問は自分でも良かったかなぁ…って思っていましたが、やっぱり何か胸にザワザワしたものが残っていました。
今思うと、そのザワザワは回収されたアンケートを見る時、評価の数字を見るときにの「ドキドキ」だったように思えます。

それをすごはんまっす～（増沢美沙緒さん）がブログで教えてくれました。
やっぱり客観的に評価されたものを見るのは辛い…そんな事に気付かされました。

すぐにまっす～からアンケートのことを色々と教えていただき、現在使っているアンケートがコレです。


「セミナーの『質』はどうでしたか？」を聞くのではなく「受講者の気づきを振り返って、行動につなげる自分への決意表明をお願いします」みたいな内容です。

このアンケートに変えてから、受講者がなぜセミナーにご参加いただいたのか、どこが印象的だったのかがわかるようになり、同時に、セミナーの質もなんとなくつかめるようになりました。

セミナーの質が高ければ、メッセージがとにかく多い。
特に「先生への応援メッセージ」がとてつもなく素敵になるんです。イラストも入っちゃったりしたら受け取った先生からも笑顔がこぼれます。

そして、最近テスト的に追加した項目でわかったことがあります。
ＮＰＳ（Net Promoter Score：ネットプロモータースコア)という顧客ロイヤルティを測る新しい指標を勉強して使ってみよう！と数回入れ込んでみていますが、あのザワザワ再びはやだなぁ～ということで「気が向いた方だけご協力ください」とお願いしています。


そうすると、半分以上の方がこの質問に答えない！
過去数回とも同じ現象なんです。

もしかしたら参加者のみなさまも数字で評価をするのは嫌なんだろうなぁ

そんな勘違いかもしれないことを思っています。

お店や企業だと客観的に顧客ロイヤルティを把握することはとても大切な事だと思いますし、あの星野リゾートも客観的に把握することはしているそう。

でもそれは「サービスの質」を高めるためにやっていることだと思います。
セミナーのアンケートは「受講者のために」の方がいいように思えるので、数字での評価をやめようと思っています。

アンケートは本当に難しい…とつくづく感じた今日でした。